Fabian Lajtkep, Bachelor-Student, IISM (Otto-Friedrich Universität Bamberg),
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Nachdem die pliXos GmbH (www.plixos.com/market) Ende August ihren neuen Outsourcing Marktplatz für Software Projekte erfolgreich eingeführt hat, steht nun die erste Erweiterung kurz bevor.
Es handelt sich um ein Bewertungssystem für Dienstleister, das in zwei Teile untergliedert werden kann. Zum einen bietet es eine Bewertung durch einzelne Kunden (folgend auf einen erfolgreichen Abschluss eines Outsourcing Projektes mit dem zu bewertenden Dienstleister), zum anderen wird eine neutrale Bewertung durch pliXos durchgeführt.
Anhand einer umfassenden Literaturrecherche wurden zwei Modelle ausgewählt, welche die Grundlage für das zu entwickelnde Bewertungssystem bilden. Hierbei handelt es sich erstens um das 3Q Modell, das auf den Entwicklungen von Wixom und Todd aufbaut. Das für den Bereich „E-Service“ entwickelte Modell vereint drei Dimensionen in sich (Information Quality, System Quality und Service Quality).
Das zweite Modell basiert auf dem Grundgedanken von IT-SERVQUAL und stellt hierzu einen Fragebogen bereit. Um die Service Qualität zu messen werden in diesem Modell fünf Faktoren (Tangibles, Responsiveness, Empathy, Service Reliability und Assurance) verwendet.
Aufgrund der speziellen Aufgabe des pliXos Systems, Dienstleister für SW-Entwicklung und –Wartung zu bewerten, wurden beide verwendeten Modelle angepasst und um fehlende Faktoren ergänzt.
In Abbildung 1 ist das entwickelte Grundmodell zu erkennen. Letztendlich entwickelt sich der finale Dienstleister Score aus drei unterschiedlichen Bereichen (Software, Service und Company Quality).
Die Dimension „Software Quality“ besteht aus drei Unterkategorien und misst die Qualität der zu entwickelten Software. Reliability beschreibt in diesem Kontext das fehlerfreie Verhalten des Systems während des normalen Betriebs. Flexibility beschreibt die Fähigkeit der Software, auf sich ändernde Umweltbedingungen zu reagieren. Der letzte Faktor (Accessibility) umfasst die Usability sowie den Import und Export von Daten in das bzw. aus dem System.
Als zweite Dimension wird die „Service Quality“ gemessen, die wiederum durch vier Unterkategorien charakterisiert wird. Hierbei wird unter dem Begriff Tangibles das verwendete Equipment und die Dokumentation bewertet. Responsiveness ist die Bereitschaft des Unternehmens, auf Probleme und Veränderungen zeitnah und pro aktiv zu reagieren. Unter der Kategorie Empathy wird die individualisierte Betreuung, der Aufbau von Vertrauen und ggf. der Zugang zum Management zusammengefasst. Reliability ist die Fähigkeit des jeweiligen Dienstleister, die versprochene Leistung zuverlässig und exakt durchzuführen. Hierbei werden die Faktoren Zeit, Budget sowie Funktionalität näher betrachtet.
Als dritte und letzte Dimension wird „Company Quality“ verwendet, die als allgemeine Dimension interpretiert werden kann. Sie beinhaltet Faktoren, die das bestehende System noch ergänzen sollen. Unteranderem wird abgefragt, ob der jeweilige Kunde den betreffenden Dienstleister weiterempfehlen wird (Recommendation) und inwiefern das Preis-Leistungsverhältnis angemessen ausgefallen ist (Price/Performance). Unter dem Begriff Resources werden die Mitarbeiter in Bezug auf die Leistungsfähigkeit (Qualifikation) und die sprachlichen Fähigkeiten bewertet. Darüber hinaus werden jedoch auch das kulturelle Verständnis des Dienstleister sowie die Personalfluktuation mit einbezogen. Unter dem Begriff Comments wird es dem jeweiligen Kunden ermöglicht, kurze Kommentare anzugeben um persönlich Stellung zu nehmen. Als letzter Faktor wird in dieser Dimension Innovation aufgeführt. Innovation beinhaltet zum einen die Innovationsart der zu entwickelnden Software, zum anderen das dabei benützte Vorgehensmodell.
Der erste Teil des Bewertungssystems (durch den Kunden) soll ansprechend und einfach bedienbar gestaltet sein. Hierfür werden dem Kunden einige wenige Fragen gestellt, die eine allgemeine Einschätzung des Dienstleisters ermöglichen. Die Fragen orientieren sich hierbei nicht an den einzelnen Faktoren, sondern nehmen größtenteils Bezug auf die drei Dimensionen aus Abbildung 1.
Etwas komplexer dagegen gestaltet sich der zweite Teil. Hierfür wird einerseits der Dienstleister selbst befragt, andererseits wird es dem Dienstleister ermöglicht, Referenzkunden für eine Befragung anzugeben. Im Gegensatz zu dem ersten Teil des Bewertungssystems beziehen sich diese Fragen nun spezifisch auf die einzelnen Faktoren. Um zu gewährleisten, dass die jeweiligen Referenzkunden tatsächlich existieren und wahrheitsgemäß antworten behält sich die pliXos GmbH vor per Zufallsauswahl einige Kunden telefonisch zu überprüfen und zu befragen. Als Ergebnis wird dem Kunden ein allgemeiner Score Wert des Dienstleisters präsentiert. Da jedoch die zu erfüllenden Voraussetzungen von Kunde zu Kunde variieren, wird dem Einzelnen ermöglicht, die Gewichtung der einzelnen Faktoren an die jeweilig spezielle Situation anzupassen.
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